Solusi Hyper AI Telkomsel Raih Best in Future of Customer Experience

Jakarta, CNN Indonesia —

Telkomsel kembali menorehkan prestasi di kancah internasional dengan meraih penghargaan Best in Future of Customer Experience dalam ajang IDC Future Enterprise Awards 2024 di Singapura, Selasa (19/11). Penghargaan ini menjadi pengakuan atas inovasi Telkomsel dalam menghadirkan solusi layanan pelanggan berbasis kecerdasan buatan (AI-Powered Digital Smart Care/AI DSC).

Direktur IT Telkomsel, Joyce Shia, menyatakan bahwa penghargaan ini menunjukkan komitmen Telkomsel dalam menerapkan AI di seluruh aspek bisnis dan operasional.

“Solusi layanan pelanggan berbasis AI memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mendorong semangat untuk mengembangkan inovasi digital yang berdampak positif bagi masyarakat Indonesia,” ujarnya dalam keterangan tertulis, Selasa (3/12).

Penghargaan yang diberikan kepada Telkomsel adalah apresiasi sebagai salah satu pemain transformasi digital terkemuka di Indonesia. Solusi AI DSC yang diusung Telkomsel telah diterapkan di lebih dari 800 titik layanan, termasuk GraPARI, Call Center, dan eCare.

Teknologi ini menjadi kunci dalam menghadapi tantangan meningkatnya volume interaksi pelanggan, khususnya setelah bergabungnya IndiHome ke dalam lini bisnis perseroan pada 2023.

Melalui pendekatan end-to-end berbasis AI Telkomsel (Hyper AI), perseroan dinilai berhasil mempercepat akses informasi, meningkatkan akurasi respons agen customer service, dan memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas di setiap interaksi.

Pada ekosistem AI DSC, implementasi AI yang memanfaatkan sumber dari Knowledge Management System (KMS) berfungsi sebagai acuan pengetahuan produk dan layanan Telkomsel.

Ekosistem ini berhasil memudahkan lebih dari 4.500 agen customer service, 6.000 karyawan, dan 300.000 mitra reseller untuk mendapatkan rekomendasi jawaban terbaik secara real-time.

Dengan teknologi Natural Language Processing dan rekomendasi jawaban berbasis konteks, sistem AI juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, serta mengurangi waktu penanganan hingga 50%.

Di samping itu, dalam ekosistem AI DSC terdapat Dashboard utama DSC yang berfungsi sebagai pusat operasional dan mengakomodasi kebutuhan produk fixed broadband IndiHome dan mobile broadband Telkomsel, AntreAja.

Ekosistem ini juga mengoptimalkan proses antrean, meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan di GraPARI. Selain itu, Kasir berfungsi sebagai layanan transaksi unggulan dalam ekosistem DSC.

Tak hanya itu saja, AI DSC juga memastikan operasi keuangan yang cepat dan akurat sambil meningkatkan keandalan layanan secara keseluruhan.

Sebagai informasi, ajang yang diselenggarakan oleh International Data Corporation (IDC), sebuah lembaga riset teknologi informasi global berbasis di Amerika Serikat, ini pertama kali digelar pada 2017.

IDC Future Enterprise Awards sendiri saat ini menjadi tolok ukur penting bagi perusahaan-perusahaan di dunia dalam menunjukkan keunggulan transformasi digital mereka.

Direktur Riset IDC Asia/Pacific, Melvie Espejo, mengatakan bahwa pemenang Future Enterprise Awards 2024 dari Indonesia menunjukkan bagaimana organisasi memanfaatkan AI dan platform digital untuk mendorong inovasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memberikan nilai tambah kepada masyarakat.

“Salah satunya adalah Digital Smart Care berbasis AI dari Telkomsel yang menunjukkan bagaimana teknologi dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang,” imbuh dia.

Informasi selengkapnya terkait solusi AI DSC Telkomsel pada IDC Future Enterprise Awards dapat ditemukan di laman berikut.

(rir/rir)